SERVICE MANAGEMENT SYSTEM

Manajemen Layanan Teknologi Informasi
atau
ITSM (Information Technology Service Management)

     ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.

Berikut ini adalah pengertian ITSM menurut beberapa ahli:

• Menurut Michael Wedemeyer, ITSM adalah suatu IT Service Management yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan; dan Kemampuan itu bertujuan untuk lebih meningkatkan ke-efektif-an dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan.

• Menurut Ivanka Menken, IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan.

     ITSM pada umumnya menangani masalah operasional manjemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya pada proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, malainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, contohnya seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata yang memiliki bagian sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumenya.

ITSM memiliki karakter sebagai berikut :

• Mengadopsi pendekatan proses pada manajemen
• Lebih fokus terhadap kubutuhan konsumen dan layanan TI untuk para konsumennya.
• Menekankan perbaikan yang berkelanjutan (Continual Improvment).

Terdapat 8 jenis kerangka kerja (framework) pada ITSM, yaitu :

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

      adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Contoh Kasus yang saya ambil adalah Framework yang pertama yaitu, Information Technology Infrastructure Library (ITIL)


Ada salah satu perusahaan yang bergerak di bidang IT. Namun, sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih mempunyai beberapa masalah terutama pada pemrosesan bisnisnya. Bahwa di PT ini perlu diterapak system manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan agar meningkatkan kualitas dalam pelaanan kepada client.

• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

       adalah sekumpulan dokumentasi best practice untuk IT Governance yang dapat membantu auditor, pengguna (user), dan manajemen, untuk menjembatani gap antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol dan masalah-masalah teknis IT

Contoh Kasus
Domain : Deliver and Support
Kasus : SIM – BL di Unit CDC PT. Telkom Pusat. Tbk

Deliver, Service and Support (DSS)
Deliver, Service, and Support yang biasa dikenal dengan singkatan DSS merupakan salah satu domain di framework COBIT 5. Domain ini merupakan perluasan dari domain Deliver and Support (DS) pada versi COBIT sebelumnya, yakni COBIT 4.1. Domain DSS menitikberatkan pada proses pelayanan TI dan dukungan teknisnya yang meliputi hal keamanan sistem, kesinambungan layanan, pelatihan, dan pengelolaan data yang sedang berjalan.
Sementara fokus domain DSS pada COBIT 5 yakni pada aspek pengiriman teknologi informasi, proses, dan dukungan yang memungkinkan untuk pelaksanaan sistem TI yang efektif dan efisien. Domain DSS terdiri dari 6 control objective, yakni sebagai berikut :
1)        DSS01 – Mengelola Operasi
2)        DSS02 – Mengelola Permintaan Layanan dan Insiden
3)        DSS03 – Mengelola Masalah
4)        DSS04 – Mengelola Keberlanjutan
5)        DSS05 – Mengelola Keamanan Layanan
6)        DSS06 – Mengelola Kontrol Proses Bisnis

• Software Maintenance Maturity Model

      adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen tersebut. Seberapa bagusnya pengembangan atau kapabilitas manajemen tergantung pada tercapainya tujuan-tujuan COBIT yang . Sebagai contoh adalah ada beberapa proses dan sistem kritikal yang membutuhkan manajemen keamanan yang lebih ketat dibanding proses dan sistem lain yang tidak begitu kritikal. Di sisi lain, derajat dan kepuasan pengendalian yang dibutuhkan untuk diaplikasikan pada suatu proses adalah didorong pada selera resiko Enterprise dan kebutuhan kepatuhan yang diterapkan.

Contoh penerapan Maturity model dapat digunakan untuk memetakan :
1. Status pengelolaan TI perusahaan pada saat itu.
2. Status standart industri dalam bidang TI saat ini (sebagai pembanding)
3. status standart internasional dalam bidang TI saat ini (sebagai pembanding)
4. strategi pengelolaan TI perusahaan (ekspetasi perusahaan terhadap posisi pengelolaan TI perusahaan)

• PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

• Aplication Services Library (ASL)

      Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.

• Business Information Service Library (BISL)

       BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. [1] BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir).

• Microsoft Operation Framework (MOF)

       Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

• eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management

       eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

1. Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup
2. Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan
3. Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

Sumber

https://en.wikipedia.org/wiki/Application_Services_Library

https://en.wikipedia.org/wiki/Business_Information_Services_Library


https://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Operations_Frameworkhttps://en.wikipedia.org/wiki/ESCM-SP

http://madeari24.blogspot.com/2019/03/13-kerangka-kerjaframework-manajemen.html